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Qual parte você não entendeu? – Alex Baylon

Quase todos os dias ouvimos e observamos pessoas se explicando e reclamando, nos fazendo sentir que algo está errado no ambiente – frases bastante comuns são repetidas à exaustão: “Porque foi combinado assim e fulano fez assado”, “Porque eu achei que era desse jeito”, “Você não explicou esse detalhe”, “Mas, você não me pediu isso!”, “Já não estava alinhado?” e etc.
E quantas dessas vezes não são pessoas experientes, cultas, que estão envolvidas na discussão? Pessoas pelas quais temos verdadeiro apreço?!
Digo mais: quantas vezes ao prestar atenção à discussão, ainda que de longe, ficamos “do lado” da pessoa que recebeu a orientação? E não do lado de quem passou a informação.
Pois é, isso acontece com muita frequência, basta levantar a orelha para perceber que algo assim ocorre no nosso ambiente, isso quando não somos nós mesmos os atores dessas cenas!

É o drama do “é óbvio” !! Algumas pessoas realmente acreditam que tudo que está na mente delas é límpido e claro e que suas cordas vocais reproduzem isso com precisão!
Atente-se! Se você está o tempo todo tentando “re” explicar o que você pediu e saiu de outro jeito, questionando porque as coisas não estão como você imaginou, ou dando desculpas por não ter atendido o cliente o problema deve estar na sua maneira de transmitir a mensagem e não no receptor.

Quantas vezes você se preocupa em verificar se a pessoa entendeu o que você falou? Ela consegue repetir o que você acabou de dizer? Ela consegue explicar como ela vai fazer o que você pediu?
Quando você faz um acordo ou faz um pedido, você espera ser bem atendido, então a responsabilidade da comunicação é sua, que emite a mensagem – é você que deve garantir que o outro te entendeu.

Se você quer atender bem seu cliente, você deve verificar se você entendeu o que o cliente lhe pediu. As vezes parece que ambos estão “entendidos” mas cada um tem uma coisa diferente na mente! Explique ao seu cliente o que vai ser entregue ou como vai ser entregue. Assim além de ajustar a expectativa, você consegue melhorar seu atendimento.

O seu receptor, ou a pessoa a quem você pede ou oferece algo, tem canais de comunicação (visual, auditivo, cinestésico) que podem ser diferentes dos seus, e o que é óbvio para você parece aramaico para os outros!
Hummm… não estou falando de nenhum cônjuge especificamente!!

O bom disso é que o processo de comunicação pode ser aprendido e treinado. Se você realmente tem vontade de se comunicar bem e melhorar seus relacionamentos, evitando as situações de conflito, procure se interessar genuinamente pelo outro; perceba se ele entendeu seu pedido ou a sua oferta; repita de maneiras diferentes a mesma informação; observe as reações. Quando você faz isso as chances de o combinado acontecer da maneira que está na sua cabeça melhora muito!

Depois de praticar bastante quem sabe você vai poder usar com propriedade a frase de uma grande Irmão: “eu não entendo como as pessoas não entendem!”


Sobre o autor:
Alex Baylon é Marido da Cíntia, pai da Melissa, Engenheiro e Administrador
Practitioner em PNL, formação em Hipnose, Reiki e Tarô.

Desinteresse x Despreparo – José Carlos Carturan

Sem dúvida alguma, além de todas as questões desfavoráveis com as quais temos de conviver em nosso país de muito discurso e fanfarronice e pouquíssimas leis cumpridas, um ponto que chama a atenção é a (péssima) qualidade da prestação de serviços.

Logicamente, como em tudo, há exceções. No entanto, se analisarmos friamente a qualidade dos serviços que são prestados, o padrão de atendimento a que somos submetidos deixa bastante a desejar. Infelizmente isto acontece em todos os segmentos, desde empresas de grande porte como bancos, empresas de telefonia (fixa e móvel), grandes redes de lojas até em pequenos estabelecimentos, comércio e serviço público.

Mas afinal este é um problema crônico ou será que somos daquelas pessoas “azaradas” que acabam sempre sendo atendidos pelo vendedor mal-humorado ou pela atendente desinteressada?

O problema é crônico e o assustador nisto tudo é que dentre as consultorias e treinamentos que a Elleven executa nas empresas visando melhorar este quadro, um dos mais solicitados é o de atendimento ao cliente. Por um lado isto é bom, sinal que finalmente as empresas e comércio passam a dar mais importância ao cliente. Contudo, o cenário é bem desanimador.

Posso afirmar que dentre as dezenas de fatores que favorecem o atendimento e a prestação de serviços com baixíssima qualidade, dois deles (os piores) são gritantes. O primeiro é o despreparo e o segundo o desinteresse.

Em relação ao primeiro fator, o que mais chama a atenção é que o citado despreparo não fica apenas na parte “técnica” da coisa, ou seja, a falta de habilidade para a função exercida, mas abrange também um despreparo cultural e comportamental, tornando evidente o péssimo nível de educação do país e a “tragédia” que acontece quando as pessoas são “jogadas” no mercado de trabalho sem estarem aptas para tal.

Quando direcionamos para o lado do desinteresse então, as coisas ficam ainda piores, pois ao contrário do primeiro caso, onde um bom direcionamento e o interesse e a humildade em aprender podem reverter a situação, quando há desinteresse, não há nada a ser feito.

Algumas pessoas me perguntam: “E como devo agir então, José Carlos?”. E como uma alguém que precisou desenvolver novas habilidades para adequar-se a um novo campo de atuação, mas procurou manter as boas coisas que a área da saúde nos ensina, respondo:
– Tudo depende de um bom diagnóstico.

E ao ver o semblante de interrogação das pessoas, digo que a grande sacada está em diagnosticar corretamente em qual das duas situações a pessoa se encontra.

Se for a primeira, onde há despreparo, porém há interesse em evoluir, vale a pena investir tempo, recursos e uma boa dose de paciência com aquela pessoa. Entretanto, se houver desinteresse, não perca tempo em tentar ajudar porque o desinteresse da pessoa a impede de aprender. E mais: Logo, logo em se tratando de uma equipe esta conduta desinteressada, desleixada e displicente se espalhará aos demais.
Portanto, fique atento e procure investir e dar oportunidades a quem realmente merece.

TREINAMENTO EMPRESARIAL – SINERGIA e TRABALHO EM EQUIPE

Na última 4ª feira dia 23/11 foi realizado pelos consultores José Carlos Carturan e Tatiana Alvares o Treinamento: ‘Sinergia e Trabalho em Equipe’ para a equipe do Salão de Beleza e Centro de Estética ‘As Meninas’ em Santo André – SP. Na ocasião foram trabalhados diversos conceitos relacionados à Comunicação, Relacionamentos e efetividade dos processos internos para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente.

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25 à 27 de AGO, 2017

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01 AGO, 2017 | por José Carlos Carturan
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